Про нас пишуть
2011.10.05 Издание: "Медична практика" Номер: №9

Захист прав спроживачів – справа самих споживачів. Випуск від 5 жовтня 2011 р.

Чи траплялася з вами ситуація, коли, придбавши, приміром, нові черевики і вдягнувши їх лише кілька разів, ви з розчаруванням виявляли відклеєну підошву або якийсь інший недолік, що не залишає сумнівів у неналежній якості взуття? Або, скажімо, виходить з ладу нещодавно придбана побутова техніка?

 

Мабуть, немає людини, яка б хоч раз у житті не опинилася у подібній ситуації.

 

Якщо така прикрість трапилася протягом гарантійного строку, звичайно, найпростішим шляхом відновити порушене право споживача є звернення з письмовою заявою до керівника магазину та викладення у ній своїх вимог.

 

Ч. 1 ст. 8 Закону України "Про захист прав споживачів" (N 3161-IV від 01.12.2005 р.) дозволяє споживачу у разі придбання ним товару неналежної якості висувати до продавця/виробника одну з наступних вимог:

1) пропорційне зменшення ціни;

2) безоплатне усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

 

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків*, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи**, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

 

Заява пишеться у двох екземплярах. На одному екземплярі, що залишається заявникові, робиться відмітка про дату прийняття заяви та прізвище й посада співробітника, що її приймає. Другий екземпляр залишається у суб'єкта господарювання. Якщо останній відмовляється прийняти заяву або зробити зазначені відмітки, слід надіслати таку заяву рекомендованим листом з повідомленням про вручення.

 

До заяви необхідно додати копію розрахункового документа - касовий або товарний чек.

 

Як правило, продавці/виробники, що цінують свою репутацію, йдуть назустріч споживачу і не дозволяють "делікатній" ситуації перетворитися у конфлікт.

 

Однак, якщо компромісу досягти не вдалося, і продавець відмовляється від задоволення законних вимог споживача, варто взяти на озброєння наступний алгоритм дій:

1) насамперед слід зібрати докази порушення прав споживача, якими, зокрема, виступають:

- чек або інший документ, що підтверджує факт придбання товару;

- договір (за наявності);

- акти експертиз;

- висновки сервісних центрів;

- звернення до продавців/виконавців з їх відмітками та/або докази направлення таких звернень (поштові повідомлення про вручення тощо);

- письмові відповіді продавців/виконавців на звернення споживача.

2) із заявою та підготовленим пакетом документів звернутися до відповідної установи у справах захисту прав споживачів.

 

На жаль, в рамках однієї статті неможливо розглянути всі нюанси, що виникають у взаємовідносинах "продавець-споживач", однак зупинимося детальніше на найбільш поширених ситуаціях.

 

Отже, що робити, якщо:

- не зберігся розрахунковий документ

Норми ч. 11 ст. 8 Закону N 3161-IV закріплюють обов'язок продавця під час продажу товару видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

 

Ці ж положення закріплені і в низці інших нормативних документів, зокрема:

- п. 15 постанови КМУ "Про затвердження порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів" (N 506 від 11.04.2002 р.);

- п. 18 розділу І наказу Мінекономіки "Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами" (N 104 від 19.04.2007 р.).

 

Так, дійсно право на задоволення вимог у зв'язку з придбанням товарів неналежної якості можуть заявляти споживачі, котрі мають на товари квитанції, товарні чи касові чеки або інші письмові документи, а щодо товарів, на які встановлено гарантійні строки, - технічні паспорти чи документи, що їх замінюють.

 

Однак, якщо з якихось причин розрахунковий документ було втрачено, варто мати на увазі, що його можна відновити.

 

Для цього слід звернутися до продавця із заявою про відновлення розрахункового документа (особливо якщо він був виданий через касовий апарат).

 

Відповідно до п. 6, п. 10, п. 15 ст. 3 Закону України "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг" (N 1776-III від 01.06.2000 р.) суб'єкт господарювання зобов'язаний:

 

"6) забезпечувати зберігання використаних книг обліку розрахункових операцій та розрахункових книжок протягом трьох років після їх закінчення;

10) друкувати або створювати в електронній формі на реєстраторах розрахункових операцій (за виключенням автоматів з продажу товарів (послуг) контрольні стрічки і забезпечувати їх зберігання протягом трьох років;

15) надавати покупцю товарів (послуг) за його вимогою чек, накладну або інший письмовий документ, що засвідчує передання права власності на них від продавця до покупця з метою виконання вимог Закону України "Про захист прав споживачів".

 

Отже, бухгалтерія торгівельного підприємства повинна зберігати контрольні стрічки та розрахункові книжки протягом 3 років, а п. 15 ст. 3 встановлює обов'язок продавця надати розрахунковий документ на вимогу споживача (тобто і у випадку звернення останнього за копією чека, наприклад, при його втраті).

 

Звичайно ж, таке звернення краще всього робити в письмовій формі, у двох екземплярах (на вашому екземплярі особа, що прийняла заяву, має зробити відмітку про дату прийняття, вказати свою посаду та прізвище та поставити підпис).

 

Якщо все ж таки втрачений розрахунковий документ з якихось причин відновити не вдалося, пропонуємо ознайомитись з позицією Верховного Суду України з цього питання, а саме:

 

"Оскільки в системі роздрібної торгівлі договір купівлі-продажу, як правило, збігається з його виконанням, на нього відповідно до статей 43, 44 ЦК*** не поширюються вимоги щодо обов'язкової письмової форми. Тому втрата зазначених документів, неодержання їх при придбанні товару чи неможливість їх відновлення не позбавляє споживача права доводити факт купівлі-продажу з допомогою свідків(п. 9 Постанови Пленуму ВСУ N 5 від 12.04.96 р.).

 

- не зберігся гарантійний талон:

Відповідно до ч. 11 ст. 8 ЗУ N 3161-IV, у разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

 

На жаль, у діючому законодавстві механізм відновлення зазначених документів чітко не прописаний. Однак на практиці здійснити відновлення, зокрема, втраченого гарантійного талона можна, звернувшись з письмовою заявою про видачу його дубліката до виробника товару (офіційного представництва виробника), долучивши до заяви розрахунковий документ. Для заповнення отриманого від виробника дубліката слід звернутися до магазину, в якому було придбано товар.

 

Нагадаємо, що відповідно до п. 3 глави 4 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами (затверджено наказом Мінекономіки N 104 від 19.04.2007 р.), товари, на які поширюються гарантійні строки експлуатації, повинні мати гарантійні талони встановленого зразка.

 

Зазначені зразки затверджені урядовою постановою N 506 від 11.04.2002 р.

 

Гарантійний ремонт

 

Відповідно до ч. 1 ст. 8 ЗУ N 3161-IV, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків, споживач має право вимагати безоплатного усунення цих недоліків товару в розумний строк.

 

Відповідно до ч. 9 цієї ж статті, при пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом 14 днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

 

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації).

 

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару.

 

При цьому доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад 5 кг продавцю, виробнику, підприємству, що задовольняє вимоги споживача, та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника або зазначеного підприємства.

 

Що робити, якщо:

- сервісний центр відмовляється від виконання гарантійного ремонту придбаної в інтернет-магазині пральної машини, оскільки продавцем не було видано фірмовий гарантійний талон, а експлуатаційні документи на товар виконані іноземною мовою?

Так, дійсно, описана ситуація, на жаль, стає все більше популярною, особливо серед інтернет-магазинів, які, завозячи товар "неофіційними каналами", мають на меті якомога більше заробити, а ми, споживачі, прагнучи зекономити, нехтуємо можливими ризиками.

 

Порядок проведення гарантійного ремонту пральних машин, як і інших технічно складних побутових товарів, визначено постановою КМУ N 506 від 11.04.2002 р.

 

Відповідно до п. 15 зазначеної постанови, під час продажу товару, який підлягає гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, продавець зобов'язаний, зокрема:

- у присутності споживача здійснити перевірку споживчих властивостей товару, наявності експлуатаційних документів, у тому числі гарантійного талона (форми N 1-гарант і N 2-гарант, додатки 2 і 3 до постанови) та відривних талонів на гарантійне обслуговування (форми N 3-гарант і N 4-гарант, додатки 4 і 5 до постанови), комплектності товару, зазначеної в експлуатаційних документах;

- поінформувати споживача про правила користування товаром;

- заповнити відповідні розділи гарантійного і відривного талонів на гарантійне обслуговування;

- видати споживачеві розрахунковий документ (квитанцію, товарний, касовий чек чи інший документ, що засвідчує факт купівлі товару).

 

На товари іноземного походження, що ввозяться в Україну, експлуатаційні документи повинні бути виконані державною мовою та мовою держави походження товару.

 

При продажі товару продавець не попередив споживача про таку "особливість" продукції, чим порушив його право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, яка повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару, чим позбавив його можливості свідомого і компетентного вибору товару (стаття 15 Закону N 3161-IV).

 

В даному випадку варто написати продавцю претензію, із зазначенням однієї з наступних вимог:

- видати оформлені належним чином експлуатаційні документи на товар протягом визначеного споживачем строку (трапляється, що інтернет-магазин все ж таки має документи (у т.ч. гарантійні талони), що відповідають вимогам національного законодавства, однак кількість їх досить обмежена);

- розірвання договору купівлі-продажу, з посиланням на ст. 15 Закону N 3161-IV, при цьому зазначивши, що ви відмовляєтеся від ремонту, та повернення сплаченої за товар суми протягом визначеного споживачем строку.

 

- термін виконання гарантійного ремонту сервісним центром перевищує встановлений Законом "Про захист прав споживачів" 14-денний строк?

Після прийняття товару на гарантійний ремонт виконавець видає споживачеві квитанцію за формою N 7-гарант (додаток 9 до постанови 506), в якій зазначаються усі недоліки та термін виконання ремонту.

 

При цьому, передаючи товар на гарантійний ремонт, варто звернути увагу на те, щоб у графі "Термін виконання" зазначеної квитанції було записано "14 днів" або інший конкретний строк, визначений за згодою сторін, а не абстрактне "за домовленістю".

 

Якщо цю умову виконано, то при порушенні сервісним центром строків виконання гарантійного ремонту споживач на підставі ч. 3 ст. 8 Закону N 3161-IV має право звернутися до магазину із заявою про:

- розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

- заміну товару на такий самий або на аналогічний товар з числа наявних у продавця (виробника) товарів.

 

При цьому споживачу доведеться сплатити різницю у вартості товару, якщо обрана ним модель є дорожчою, ніж та, що перебуває у ремонті. Водночас він має право на отримання різниці у вартості, якщо обрана ним модель є дешевшою (ч. 7 ст. 8 Закону N 3161-IV).

 

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, у разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом 14 днів або за домовленістю сторін, а у разі відсутності товару - у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви (ч. 6 ст. 8 Закону N 3161-IV).

 

Гарантія на взуття

 

З 1 січня 2010 р. згідно з наказом Держкомітету з питань технічного регулювання та споживчої політики (N 376 від 15.10.2009 р.) в Україні запрацювали держстандарти на взуття – ДСТУ ГОСТ 26167:2009 "Взуття повсякденне. Загальні технічні умови" (ГОСТ 26167-2005, IDT), згідно з якими встановлено наступні гарантійні строки для взуття:

- на щоденне – 60-80 днів;

- на модельне – 40-45 днів;

- на резинове – 90 днів.

 

До речі, зауважимо, що гарантійний термін на взуття обчислюється не з дня його продажу, а з початку відповідного сезону (ч. 3 ст. 7 ЗУ N 3161-IV, постанова КМУ N 172 від 19.03.94 р.).

 

Зазначеною постановою встановлено наступні строки початку дії гарантії на взуття:

- зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня;

- весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня та з 15 вересня по 15 листопада;

- літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня;

 

Тобто, наприклад, придбаваючи зимові черевики на розпродажі 1 квітня, і отримуючи на них, скажімо, 2-місячну гарантію, буде незайвим знати, що гарантійний строк на них закінчиться не 1 червня, а почне свій перебіг лише 15 листопада і спливе, відповідно, лише 15 січня.

 

Однак у цьому випадку, підходячи до справи формально, носити взуття зимового асортименту слід тільки у відповідний сезон.

 

Приклад обрахування гарантійного строку на черевики весняно-осіннього асортименту, придбані 10 травня, якщо строк гарантії, наданий продавцем, становить 60 днів:

з 10 травня (день придбання) по 15 травня = 6 днів;

з 15 вересня по 7 листопада = 54 дні.

Отже, в даному випадку останнім днем гарантійного строку буде 7 листопада.

-----------------

* істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором (п. 12 ст. 1 ЗУ N 3161-IV).

 

** Якщо під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виробник) зобов'язаний у 3-денний строк з дня отримання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції.

Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачу в результаті порушення останнім встановлених правил використання, зберігання або транспортування, то вимоги споживача не задовольняються, а споживач зобов'язаний відшкодувати витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець мають право оскаржити висновок експертизи у судовому порядку (ч. 4 ст. 17 ЗУ N 3161-IV).

Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника (ч. 14 ст. 8 ЗУ N 3161-IV).

 

*** Посилання на Цивільний кодекс 1963 року.

Положенням ст.ст. 43, 44 ЦК 1963 р. відповідають положення ст.ст. 206, 207 нині діючого ЦК.

 

Автор: Анна Скуміна, консультант-аналітик Компанії «Дінай» з юридичних питань

Новини
Компанії
Усі новини
2016.12.05
Увага! Компанія "Дінай" переїжджає

Увага! Увага! Увага! Шановні колеги! У зв'язку з переїздом Компанія «Дінай» міський те...

2016.10.07
З ДНЕМ ЮРИСТА!

Шановні колеги! Від щирого серця вітаємо вас зі святом! Успіхів, процвітання, легких кліє...

2016.08.02
Подарунки чекають своїх переможців

Як ми і обіцяли, подарунки чекають своїх переможців.Ще раз вітаємо!!!...